元大金控
本集團重視客戶權益，將公平待客精神融入企業文化，並落實金管會訂定之「金融服務業公平待客原則」，元大證券並於2023年榮獲公平待客原則評核排名前25%，元大人壽則奪得最佳進步獎。為於日常核心業務納入公平待客原則，五大子公司皆成立專責單位，由總經理擔任召集人，定期召開會議，負責公平待客原則及商品審議等相關事務之規劃、檢討及精進計畫之推動，並向董事會提報執行情形，由上而下強化落實。同時協助各部門落實「公平待客原則」政策，將內部遵循規章及行為守則納入教育訓練課程，並且納入內部控制及稽核查核項目。
五大子公司公平待客推動說明| 滿意度調查 | 2020年(%) | 2021年(%) | 2022年(%) | 2023年(%) | 2023年目標(%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 元大證券滿意度 | 98.59 | 98.87 | 99.43 | 99.40 | 97.00 |
| 元大銀行滿意度 | 98.52 | 98.96 | 99.02 | 98.88 | 93.00 |
| 元大人壽滿意度 | 97.76 | 97.40 | 98.82 | 99.96 | 91.50 |
| 元大投信滿意度 | 97.90 | 97.90 | 98.01 | 97.60 | 95.30 |
| 元大期貨滿意度 |
97.05 | 97.16 | 98.12 | 97.63 | 95.50 |
| 子公司滿意度加權統計*註1 | 98.08 | 98.19 | 98.98 | 99.40 | 93.78 |
| 資料覆蓋率(收入覆蓋率)*註2 | 98.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | － |
註：
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本公司旗下各子司針對「個人資料保護法」以及相關主管機關之法令規範，制定相關因應的辦法與管理規範，以達到保障客戶或投資人的隱私權。在使用客戶資料時，各子公司皆依據個人資料保護法處理及蒐集客戶資料，並告知應告知事項，確保個人資料之蒐集、處理及利用均能妥善辦理。
元大證券由「個人資料保護推行小組」負責建立個資保護規範，包含個人資料蒐集、處理及利用等有關管理措施，每年進行個資安全事故應變演練，確保個資事件因應及處理能力。另每年進行1 次個人資料保護管理審查，確保個人資料保護政策落實執行。元大證券、元大銀行、元大人壽、元大投信及元大期貨於本年度完成「BS 10012：2017 個人資訊管理制度」(PIMS) 國際標準年度續審驗證。2023年無違反客戶隱私案件。
本集團各子公司設有官網、客戶服務專線、網頁電子信箱等各種公開管道， 客戶可用電話、 親臨櫃檯、 書信、傳真、電子信箱，或向主管機關及其他管道進行消費爭議事件之申訴，隨時提供客戶諮詢服務與反映需求，並訂定內部控制制度、客訴案件處理流程等辦法，得以有效率追蹤與改善問題，提供客戶最佳服務與保障權益。
本集團年度客訴案件共665件，來自評議中心或主管機關約478件，內部管道統計約187件，整體件數較2022年下降，各子公司接獲客戶申訴事件時，將立即通知相關單位進行處理並逕覆申訴人、元大金控或主管機關，以確實掌握案件處理情形及進度。本公司及各子公司業依所屬業別之規定，制定嚴謹之申訴處理程序，以妥善處理並回覆各申訴案件，同時加強同仁的教育訓練與提升專業能力，針對客戶訴求盡力給予協助，避免二次客訴的發生。
為了建立以客戶為中心、一致、系統化及快速回應的申訴處理流程，元大證券、元大銀行、元大人壽、元大投信及元大期貨均於本年度取得 ISO 10002 客訴管理系統續審驗證，建立國際化標準的客訴申訴處理制度，期許能藉此強化保護消費者的機制。
